写真左から、田口様、増田様

葛飾・江戸川区を中心に、地域のお客様のニーズに寄り添った不動産売買仲介を手がける、ハウスドゥ小岩駅前株式会社ハローホーム様。

常務執行役員の増田正宏様は、提案活動や顧客管理の効率化が課題でした。また、入社3年目のハウスエージェントの田口みのり様は、架電などの追客時に感じるプレッシャーと、自分の営業活動の成果が見えにくいことに悩んでいました。そこで、Faciloの購入クラウド（以下、Facilo）を導入。導入の効果はどのようなものだったのでしょうか。活用シーンから基幹システムとのシナジーまで幅広くお話を聞きました。

• 非効率な提案と追客が課題だった（メール1件あたり30分）
• 顧客の反応が見えず、営業担当者のモチベーション維持が困難だった
• 基幹システムだけでは、リアルタイムな顧客対応に限界があった

• 自動の帯替え機能や顧客ログを駆使して効率的な提案と追客を行う
• 顧客ログで営業活動の成果を可視化し、自信を持って追客できる環境を構築
• 基幹システム「DO NETWORK！」との役割分担により、相互補完的な業務フローを実現

• メール1件あたり30分の作成時間が10分に、メール返信率は倍に
• 自分の行動の結果が見えることでモチベーション向上を実現。顧客ログの活用で2件の短期成約を獲得
• 基幹システム「DO NETWORK！」との相互補完によりシナジー効果を創出、業務効率が大幅向上

お話を伺った、増田様

──本日はよろしくお願いします。さまざまなお店が並ぶ、素敵な雰囲気の商店街に店舗を構えていらっしゃいますね。まずは、ハウスドゥ小岩駅前株式会社ハローホーム様について教えてください。

増田様（以下、敬称略）：ハウスドゥは、日本全国に700店舗以上を展開する不動産フランチャイズチェーンで、住まいに関わるあらゆるサービスを提供する企業です。2016年にはFC本部が東京証券取引所プライム市場に上場しています。

私たちハローホームは、21年前に小岩で創業し、ハウスドゥに13年前に加盟しました。「不動産というサービス業を通じて地域社会に貢献する」という理念のもと、地域のお客様のニーズに寄り添い、不動産売買の媒介を行っています。

──ハローホーム様にはどのようなお客様が多いのでしょうか？

増田：売りと買いのどちらもいらっしゃるのですが、最近では売却のお客様が少し多くなりました。お客様の物件をハウスドゥで購入し、家賃を払っていただきながら同じ家に住むことができる「ハウス・リースバック」という商品も人気です。購入では賃貸を卒業したファミリーのお客様が多いですね。

──本日お話を伺う増田様、田口様は不動産の仕事を初めてどのくらい経ちますか。

──ありがとうございます。本日は、お二人それぞれの視点から色々なお話を聞かせてください。

お話を伺った、田口様

──まず、Faciloを導入したきっかけや、経営をされている視点での課題などをお聞かせください。

増田：お客様への提案を効率化したいと考えていました。これまでは、物件情報を提案する時には販売図面をレインズからダウンロードし、手動で帯替えをしてひとつずつメールに添付していたため、メール作成に30分程度要していました。帯替えを自動化するツールの導入を検討したこともありましたが、その他の機能が充実しておらず導入には至らず、煩雑な作業が悩みの種でした。

また、追客が効率的に行えないことにも課題を感じていました。弊社ではほとんどのお問い合わせをメールでいただきますので、それに対し、いくつか提案物件の情報を添えてメールをお送りします。しかし、返信をくださらないお客様がどのような状況なのかがわからないので、営業担当が次の打ち手を考えるのが難しい状況でした。

──Faciloを導入して、これらの課題は解決されたのでしょうか？

増田：提案に関しては30分かけていたメール作成が10分で済むようになりました。Faciloでは、物件情報の取得から帯替えまでがほぼ自動で行えるので、提案がぐっと効率的になったと感じます。

また、お客様はすべてFaciloに登録し、マイページを添えてメールを作成するようにしたところ、返信率が倍になりました。返信をいただけなくても、顧客ログを見て開封しているお客様にはお電話をするなど、営業担当が打ち手を考えやすくなったとも感じます。

田口：これまでは、時間をかけてメールを作成して送信してもお返事がないと、無駄な仕事をしているようで気持ちが萎えてしまうことがありました。Faciloを導入してからは、たとえ返信がなくてもマイページを見ている様子なのが顧客ログから伝わってくるので、閲覧されている物件をもとに次の行動を前向きに考えられるようになりました。

顧客ログで自分の営業活動の反応が見えるようになったことで、自分の行動の結果がわかり、モチベーションを維持できるようになったのが大きな変化です。

──Faciloを導入後の利用推進についても教えてください。導入いただいてからしばらくは、Faciloを活用している方とそうでない方の差がおありになったとか。

増田：導入当初は、一部の営業担当にとっては、他の業務負荷が高く、新しいルーティンを取り入れることがむずかしかったようです。Faciloの価値は理解していても、実際に活用するまでのハードルがありました。

田口：私も「良いな」と思っていたのですが、最初のうちは機能を十分に使いこなせておらず、宝の持ち腐れ状態でした。

──どのようにして活用度を高めていったのですか？

増田：私自身が活用を呼びかけることを徹底しました。また、Faciloの情報をもとに営業のフィードバックを行うように心がけました。提案物件の特徴をFaciloで分析したり、提案をしたお客様の反応を顧客ログで一緒に確認して、「次はこういう物件を提案してみてはどうか」などのアドバイスをするようにしました。

田口：Faciloの顧客ログを見ながら「ハザードマップを閲覧しているから、川の近くは外そう」などと具体的なアドバイスをいただけるので、活用が進むだけでなく、営業のイメージがつかみやすくなりました。

さらに転機になったのが、Faciloのカスタマーサクセス（CS）チームによる研修でした。CSの方が直接お越しいただき、我々が使いきれていなかった機能の活用法を丁寧に教えてくださったんです。これによってFaciloの真価を発揮できるようになりました。

増田：研修では、ただ機能を紹介したりやり方をレクチャーするだけでなく、「次はこんな機能ができるので楽しみにしていてください」とポジティブな言葉をかけてくださるのが良いですね。CSのサポートのおかげで、どんどんサービスが便利になるイメージがつき、利用アカウントを追加したり、Faciloの売却クラウドの導入も決めてしまいました（笑）

「Faciloの便利さが私への信頼につながっているのを感じました。」（田口様）

──Faciloを活用いただいた大きな効果として、田口様が成約を獲得したと伺いました。Faciloを導入する前はどのような営業活動を行っていたのでしょうか。

田口：Faciloを導入する前は、個人PCのローカルに作ったフォルダで顧客管理をしていました。お客様ごとにフォルダを作り、そこに提案済みの物件情報のPDFを入れる形だったので、フォルダがどんどん多くなったり、毎回フォルダを開いてPDFを確認するのが手間でした。また、どのお客様がどれくらいの頻度で物件を閲覧しているかなどは全くわからない状況でした。

来店時にお客様にLINEの交換を申し出たり、追客のために電話をかけるのが少し怖い気持ちがありました。LINE交換は断られることも珍しくありませんでしたし、電話はタイミングが悪いとそのまま切られてしまうこともあります。何度も電話をしてもつながらないことが続くと、次の電話をかけるプレッシャーが上がっていました。

自分の営業活動がお客様にどう受け取られているかが見えないことで、「このまま続けて大丈夫なのか」という不安を感じることが多くありました。

──Faciloを導入してからは、それがどのように変化しましたか？

田口：PCのフォルダを使った顧客管理はやめて、すべてFacilo上で完結するようになりました。これにより、お客様への提案がとても効率的になりました。また、こちらにご連絡がなくてもマイページを閲覧しているお客様が予想外に多く、そういった方には追客を続けることができるようになりました。

私のパソコンでFaciloのマイページをお見せして「こういった情報をお送りしたいので」と一言添えるだけで、断られがちだったLINEの交換を快諾いただけるようになりました。電話での追客は、顧客ログを見てお客様のライフスタイルを推察し、時間がありそうな時にお電話をするように変化しました。電話をする時には「マイページを見ているのだから大丈夫」と考えると以前感じていたプレッシャーを感じなくなりました。

さらに重要だったのは、顧客ログで自分の営業活動に対するお客様の反応が具体的に見えるようになったことです。自分の行動の結果がはっきりとわかるので、モチベーションを維持しながら積極的に営業活動を続けられるようになりました。

ご案内時にハザードマップや周辺環境の話題が出たら「帰宅後にマイページを見てみてください」とお声かけ。顧客ログを確認すると、しっかり確認いただけていることが多くなり、Faciloの便利さが私への信頼につながっているのを感じました。

それらを積み重ねた結果、2件の成約を獲得。しかも、1件はお問い合わせから1ヶ月、もう1件は3ヶ月と、どちらも短期間での成約となりました。

増田：田口さんのスキルの向上とツールの活用があいまって2件の成約に到達したのだと思います。良い相乗効果になりました。

──ハウスドゥ！様の不動産業向け基幹システム「DO NETWORK！」との連携やシナジーについても教えてください。

増田：「DO NETWORK！」は、お客様や物件情報の管理、成約後の契約フロー自動化、ポータルサイトとの連携による広告出稿、継続的なメール送信による追客機能、ハウスドゥ！への月次報告機能など、不動産業務の基盤を支える重要なシステムです。

そこにFaciloを組み合わせることで、双方の強みを活かした業務フローが実現できています。具体的には、「DO NETWORK！」をデータベースの中核として活用し、Faciloをリアルタイムコミュニケーションと高度な追客ツールとして位置づけています。

田口：お客様から問い合わせをいただくと、まず「DO NETWORK！」にお客様情報を登録し、同時にFaciloでマイページを作成します。その後、日々の提案と追客はFaciloで行い、成約に至ったら「DO NETWORK！」で契約処理を進めるという流れです。

増田：この組み合わせによって、「DO NETWORK！」のデータ管理機能に加えて、Faciloによるリアルタイム物件情報の自動取得、ほぼ自動での効率的な物件提案、顧客ログを活かした精密な追客が可能になりました。両システムが相互に補完し合うことでシナジー効果を感じています。

田口：「DO NETWORK！」とFaciloの組み合わせにより、従来の業務効率が大幅に向上し、お客様により質の高いサービスを提供できるようになったと実感しています。

──本日はお話を聞かせていただき、ありがとうございました。お二人にとって、Faciloはどのような存在ですか？ また、今後の活用イメージをお聞かせください。

増田：Faciloは、“金の卵を生むニワトリ”。これからもどんどん活用して売り上げを伸ばしていくつもりです。営業担当が毎月2、3件の成約を淡々と上げられるようになり、毎月の売り上げを20％伸ばすのが目下の目標です。

田口：私にとってFaciloは、私のこともお客様のことも成長させてくれるツールです。

私は積極的な営業活動を行えるように成長できましたし、お客様は物件を閲覧して絞り込みながら、条件との折り合いをつけられるように成長してくださる。Faciloを使うようになってお客様のことをじっくり振り返ることができるようになったので、さらにお客様に向き合った提案ができるようになったらいいなと思います。