株式会社KIZUNA FACTORY様
SNSでの発信もFaciloの活用も、すべてはお客様の喜びのために
KIZUNA FACTORY 種子田様、稲垣様
会社名：株式会社ＫＩＺＵＮＡ ＦＡＣＴＯＲＹ
企業規模：〜10名
エリア：東京
概要：“不動産というすべての人が携わる領域で関わる人全員とのKIZUNAを創る”を目標に事業を展開
YouTubeチャンネル「東京不動産大学」をはじめ様々なメディアで物件探しに役立つ情報を発信中
課題
- SNSからの集客に成功して多くのお客様を抱えている分、物件検索サイトからの物出しにも時間がかかってしまう
- お客様と大量のやりとりをする中で、的確で再現性のあるアプローチ方法を模索していた
解決策
- 無駄のない追客体制を構築し、お客様のストレスを減らして顧客体験を向上
- LINEでFaciloのマイページURLを送り、ログデータやお気に入りの反応によってお客様の温度感を把握
成果
- 物出しの作業時間を30%削減し、これまで以上にお客様にしっかり向き合う時間を捻出
- 膨大なSNS経由の問い合わせに対して、短時間で顧客の反応を確認することができるようになった
SNSを駆使し、不動産の売買に関する情報発信に力を入れているキズナファクトリー様。多くのお客様にきめ細やかな対応を実現するために、業務上どのような工夫をしているのか。今回は代表取締役の稲垣様と営業の種子田様にお話を伺いました。
キズナファクトリーさんの特徴について教えてください。
稲垣様：現在の主な収益源は売買仲介とリノベ再販です。集客についてはInstagram、YouTube、TwitteといったSNSを通じた情報発信に力を入れています。たとえばインフルエンサーとつながってリツイートやメンションをしてもらうなど、戦略的にフォロワーを増やしています。SNSによる集客の特徴かもしれませんが、お客様がこちらの顔を見てからお問い合わせいただいていることもあり、DMやLINEで直接やりとりすることにも全然抵抗はありません。
もちろん若い方は賃貸が多いですが、5年後にはしっかり購買層になっていきますので、先を見据えてZ世代と言われる方々にもしっかり届くように情報発信をしています。実は、今SNSで反応してくれているお客様は、社会人2年目とか、25歳前後の女性が多かったりするんですよ。Z世代の特徴かもしれませんが、資産形成に関心が高い若年層が増えていると思います。当社は資産性のある物件情報の発信をしていますので、マッチしているように感じます。今は先行投資ですが、5年後くらいにはInstagramをきっかけにして不動産を買うことが当たり前になる世界をイメージしています。10倍100倍の市場規模になるはずですし、先行者利益を狙って頑張っているところです。
あとはニュースバリュー先行ですが、「サウナ不動産」というサービスもリリースしました。広報戦略をしっかり意識しながら、サービスづくりを行っています。
はじめにFacilo（ファシロ）の話を聞いた時はどう思いましたか？
稲垣様：不動産テックのサービスってたくさん出てきますけど、なかなか上手くいかないものなんですよ。2010年ぐらいから、不動産テックのプロダクトについて相談を受ける機会が多くて、たくさんのプロダクトを見てきましたが、上手くいったものはほとんどなかったと思います。みんなSUUMOのリプレイスとか、価格破壊とか、先を急ぎ過ぎてる印象ですね。僕は、既にあるものの置き換えは、テックだけで進むほど簡単じゃないと思っています。でもFaciloは、初めて話を聞いたときから「いける！」と思ったんですよね。変にかっこつけてないからだと思うんです。不動産会社のリテラシーに合わせた使いやすさもそうですが、不動産業界の現実がちゃんと見えているシステムだなと。なので、Faciloはいけるなと思いました。
たとえば物件提案でよくあるんですが、メールで物件提案をして「気になる物件があったら教えてください」と漫然とコミュニケーションしてしまう。でもたくさんの不動産屋さんから営業を受けているお客様からすると、結局面倒くさくて、開封しない・返信しないという結果になりがちです。これがFaciloの場合、お客様はURLをクリックしてマイページにアクセスするだけなので、少なくとも「見る」というところでのコミュニケーションロスはゼロにできるんじゃないかなと思います。
不動産屋さんって、多分PCを持って動く文化があまりないんですよ。スマホでできる作業は、どんどんスマホに移行していて、僕は2012年くらいからLINEでの追客をしていてこれが当たり前になってるのですが、もはやメールを見ること自体がストレスになっています。一方でメールがLINEに変わったとしても、五月雨式に物件情報が流れていったり、スケジュール調整でテキストでのやりとりを強いてしまうのは、お客様にとって良い体験ではないと思うので、ストレスなくスムーズなコミュニケーションができる環境をお客様にご提供していきたいと考えたときに、Faciloはとても役に立つと思いました。
代表取締役 稲垣様
Facilo導入後、どんな成果があがっていますか？
種子田様：普段使っている物件検索サイトの使いづらさもあり、、物出しは時間がかかる憂鬱な作業だったんですが、Facilo導入後は新規物件が色付きですぐ識別できるので、本当に楽になりました。作業時間は30％ぐらい削減できたと思います。お客様にタイムリーに情報をご提供しやすくなったこともあり、精神的な負荷については半減したといってもいいぐらいです。また、これまでLINEのやりとりで把握していたお客様の温度感についても、マイページでのお客様のログから物件への興味の有無がわかるので、これまで以上に自信を持ってご提案できるようになりました。
さらに、お客様ごとに発行されるマイページで「お気に入り物件」を簡単に伝えられる機能も、すごく良いですね。もしテキストだけでコミュニケーションするとしたら、「この物件が良い」と伝えたいだけなのに、図面ファイルを開いて確認して、似たような名前の長いマンション名や価格を担当営業に伝えないといけない。このやりとりはお客様にとってすごくストレスだと思うんですよ。そういった点をFaciloはよく解消できていると思います。
稲垣様：弊社はSNS経由のお客様が多いので、そのままメッセンジャーやLINEでやりとりをするケースが多いです。チャット形式でスピーディーなコミュニケーションができることが便利な一方で、重要な情報がすぐに流れていってしまうという課題もありました。
現在は、日々の細かなやりとりはチャット上のテキストでスピーディーに展開しながら、物件情報やスケジュールといった重要な情報はFaciloのお客様ページに一元化して蓄積し、アップデートがあればURLをチャットでお送りする、という使い分けをしています。チャットとFaciloの絶妙な組み合わせによってお客様にとってストレスのない次世代の洗練されたコミュニケーションができていると思います。
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種子田様
さらに改善していきたいことはありますか？
種子田様：今は毎月10組ぐらいを追客していますが、Faciloで効率化して生まれた時間を使って、追客できる人数をもっと増やしたいです。1.5倍から2倍にはできるんじゃないかなと思っています。
またSNSでの問い合わせに関してもスプレッドシートで管理しようと頑張っていたのですが、かなり数が多いこともあり、いつも挫折してしまっていました。今後スタッフが増える予定ですので、チームとしてしっかりFaciloを業務に組み込んで顧客管理をして、多くのお客様にきめ細かいご提案ができる体制を整えていきたいと思います。
最後に、今後目指していることについて教えてください。
稲垣様：いまの時代に合わせて不動産業界をより良い方向にしていきたいですね。そのために会社も成長してより社会にインパクトを出せるようにしていきたいので、そのためにもFaciloを最大限活用していきたいです。また広報という軸も非常に大事なので、会社のポジショニングを明確にしていきたいと思っています。
皆さまのご期待に添えるよう、今後もプロダクト/サービスの磨き込みを進めてまいります！本日はどうもありがとうございました。
（インタビュー内容及び担当者の所属部署等は、取材当時のものになります。）
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