不動産仲介業向けの電話追客マニュアル！具体的な営業の流れと成約率アップのコツ

不動産業における電話追客は、顧客との接点づくりを得るための重要なプロセスです。

電話追客には一定以上のスキルが必要なため、経験や知識がないと追客に失敗してしまう可能性があります。

電話追客のマニュアルを活用すれば、従業員の電話スキルを効率的に向上できるため、追客効果の向上が可能です。

この記事では、不動産業向けの電話追客のマニュアルや、成約率アップのコツについて詳しく解説します。

不動産仲介業における電話追客とは

不動産取引は金額が高額なケースが多いため、顧客一人ひとりのニーズに合わせて交渉を進める必要があります。

電話追客は、顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、不動産の購入・賃貸に関する興味の再確認や、新たに市場に出た新着情報の提供などを行います。

リアルタイムに顧客の疑問や懸念に直接対応できるため、より迅速かつ効果的に営業できるのが電話追客の魅力です。

特に、購買意欲が高い状態の顧客に対して有効なアプローチ方法であり、顧客の温度感を把握しながら、柔軟的な提案が可能となります。

さらに、継続的なフォローができれば、顧客からの信頼を獲得できるため、何かあった際の相談や、顧客からの紹介を得る機会にも期待できます。

不動産仲介業における多様な追客方法

不動産仲介業向けの追客は、電話追客をはじめとする下記のようなアプローチ方法があります。

これらの追客方法には一長一短があるため、複数の方法を採用し、変化する顧客ニーズを捉えながら使い分けすることが重要です。

電話追客なら、顧客と直接会話ができるため、リアルタイムでニーズを洗い出して疑問を解消できます。

メールやテキストベースのアプローチよりも比較的説得力が高く、具体的な条件の交渉にもスムーズにつなげやすいです。

不動産仲介業向けの電話追客マニュアル

ここからは、不動産業向けの電話追客マニュアルをわかりやすく紹介します。

顧客リストの作成

電話追客は、基本的に顧客リストの作成から始まり、優先顧客の選定、電話でのアプローチという大きな流れで戦略的に行うのが望ましいです。

まず、多様な情報源から得られるデータを集約して、過去の取引顧客や、問い合わせから進展しなかった顧客、見込み顧客などからリストを作成します。

これらの顧客リスト作成の段階では、顧客の検討度合いや購入および賃貸のタイミング、興味のある物件などの顧客情報を整理することが重要です。

そのため、顧客情報の管理と分析に対応したCRMシステムや、顧客とのコミュニケーションを可視化できるシステムなどの利用が推奨されます。

優先顧客の選定

顧客リストが完成したあと、電話追客で特に重点を置くべき優先顧客を選定します。

この選定プロセスでは、顧客の購買潜在力や過去の反応履歴、市場動向とのマッチングなどが考慮されます。

優先顧客に対しては、パーソナライズされたアプローチが重要とされるため、電話追客における話し方に注意が必要です。

電話でのアプローチ

優先顧客を選定したあと、具体的な電話アプローチ戦略を立てて追客を行います。

各顧客の情報を事前に確認し、関連する物件情報や最新の市場データを準備します。

このプロセスは、電話での会話をスムーズに進めるための準備であり、顧客の質問・疑問に即座に対応するために必要な工程です。

電話追客のタイミングは、顧客が最も電話を取りやすいと思われる時間帯か、物件に対する顧客の反響が見られたあとの10分以内が望ましいです。

留守電が残せる場合、顧客ニーズに沿った物件に関する新着や更新があったこと、そして改めて連絡する旨を伝えます。

また、競合他社よりも迅速かつマメなコンタクトを続けることが重要です。この積み重ねにより、顧客が何か検討する際に自社を真っ先にイメージしてもらえるため、進展に期待できるようになります。

電話追客で成約率アップにつなげる秘訣

ここでは、電話追客の成約率をアップさせる秘訣について詳しく解説します。

トークスクリプトの準備

電話追客をする際のトークスクリプトを準備しておけば、効果的なコミュニケーションがとれるようになります。

年齢やニーズ内容などの顧客の属性を想定したトークスクリプトを作成し、実際に使用したときのフィードバックの繰り返しによって、精度の高い電話追客ができます。

さらに、顧客への質問で相手の返答に合わせたトーク分岐を行うと、電話追客のトークスキルの統一化が可能です。

話し方の改善

電話追客はお互いの顔が見えないため、自分の声のトーンや話し方次第で相手の反応が大きく変わります。

自然体で自信のある話し方が、顧客からの信頼を獲得しやすいポイントです。また、優先顧客に対しては下記のような話し方が心を動かす要因となります。

▼電話追客の理想的な話し方

• 尊敬と敬意を持って言葉遣いに注意する
• 顧客の言葉に積極的に耳を傾け、適切に反応を示す
• 顧客の趣味嗜好や過去の行動に基づいて会話の内容を個別化する
• 長くなりがちな話を避け、顧客の関心やニーズに直結する情報を中心に話す
• ネガティブなフィードバックに対しても、冷静かつ建設的な対応をする

これらの要素を捉えながらトークの質を向上させるためには、ロープレを行うことが効果的です。

話すスピードを相手に合わせる

顧客の話すスピードに合わせて話し、相手が聞きたい内容を読み取りながら、好感を持ってもらえるトーク展開を行います。

こちらから一方的に話すと、相手からの印象が悪くなる可能性があるため、マシンガントークは避ける必要があります。

また、相手に興味を持ってもらいやすいような話題を出し、話がしやすい状況を作ることも重要です。

電話追客後のアプローチを成功させるポイント

電話追客をする際、顧客の反応履歴や物件に対する興味関心を可視化できるシステムがあると、より効果的なアプローチが可能となります。

不動産仲介業の煩雑な物件情報を一元化するクラウドツールの『Facilo』は、顧客ごとに自動生成される「お客様マイページ」で、顧客行動や営業担当ごとの顧客フォロー状況をリアルタイムに可視化します。

ここからは、顧客の反響直後における追客を『Facilo』で成功させるポイントを紹介します。

反響直後は10分以内にアクションを起こす

『Facilo』で物件に対する反響が見られたあと、先述の成約率アップにつなげる秘訣を捉えた電話追客を10分以内に行うのが望ましいです。

▼最初のアクションの流れ

1. 物件に対する反響があった際、10分以内に電話追客を行う
2. 電話が繋がらない場合、留守電にて、お客様マイページを作成する旨を伝える
3. 営業担当者は、電話の直後にお客様マイページを設定し、反響があった物件を掲載する
4. お客様マイページURLと使い方が記載された御礼のメール、またはショートメッセージを顧客に送信する

お客様マイページURLを発行したあと、下記のような追客メールの送信を行います。

アクセス発生後のスピーディーなアプローチ

『Facilo』なら、お客様マイページへのアクセスや行動履歴を可視化し、営業担当者への迅速な通知も可能です。

▼お客様マイページでアクセスが発生した場合

1. 顧客のアクセスが発生したら、アクセス通知メールを見て直ちに電話追客を試みる
2. 電話が繋がらない場合、留守電にて、お客様マイページに振替物件を追加したことと改めて連絡を取る旨を伝える
3. 電話を切ったあと、顧客に合わせた振替物件を3つ以上選び、それらをお客様マイページに掲載する
4. 振替物件が掲載されたお客様マイページURLを含むメール、またはショートメッセージを顧客に送信する

2回目、3回目と再度アクセスが発生した場合、顧客が閲覧した物件に対するおすすめコメントや、類似物件の追加提案などもお客様マイページに掲載します。

これらのサイクルで次回の顧客のアクセス発生を待ち、最適なアプローチでエンゲージメントを持続的に強化していきます。

魅力的な物件情報にするためのコツ

顧客が興味を示している物件がある場合、お客様マイページ上でこまめに情報をアップデートするのが望ましいです。

たとえば、周辺環境を紹介するストリートビューや、マンションの規約・議事録、建売物件の完成前のパンフレットなども積極的に掲載します。

物件情報が更新されるたびに、お客様マイページのURLを添えてメール、またはショートメッセージを送信します。

アクセスが発生した場合、再びスピーディーな電話追客を行うという流れです。

素早く、細かく、タイムリーなアプローチを心がける

実際にFaciloを活用して成果を上げている担当者Aさんは、素早く、細かく、タイムリーに顧客へアプローチすることを徹底しています。

成功の秘訣は、不動産のプロとして顧客と共に物件検討を進めることの重要性を理解し、競合他社よりも迅速に連絡を続けることです。

これにより、顧客は「この営業担当に任せれば安心」と感じ、問題が生じた際にはAさんを頼りにするようになります。

この一貫したコミュニケーションが、信頼関係の構築と追客成功へと繋がっています。

顧客に対する質の高い継続的なフォローにはFaciloが最適

『Facilo』は、当社独自のクラウドを使用したマイページの一元化で、提案された物件と周辺情報の整理や可視化ができ、従来の電話追客よりも優れた顧客管理機能を提供します。

顧客がお客様ページにアクセスするたびにタイムリーに追客を行い、アクセスがない顧客には優先度を落とすことで、追客を効率化します。

さらに、顧客からのコメントや興味関心を引き出し、双方向のコミュニケーションを促進することが可能です。

これにより、顧客にパーソナライズした質の高い物件提案が可能になり、顧客満足度が向上します。

顧客一人ひとりに合わせた改善サイクルをスピーディーに回すことは、顧客関係の効率的な強化にもつながります。

『Facilo』は、電話追客のアプローチのタイミングや顧客対応を最適化し、長期的なエンゲージメントと信頼の構築を実現するツールです。

ご興味のある方は、ぜひ『Facilo』の魅力的なサービスがわかる資料をご覧ください。

まとめ

この記事では、不動産業における電話追客マニュアルについて以下の内容で解説しました。

• 不動産業における多様な追客方法
• 不動産業向けの電話追客マニュアル
• 電話追客で成約率アップにつなげる秘訣

電話追客は、顧客リストの作成から優先顧客の選定、電話でのアプローチという流れで戦略的に実行します。

電話追客における成約率アップには、トークスクリプトの準備や話し方の改善、相手に会話のテンポを合わせることが有効です。

不動産仲介業の業務効率化に特化したツールの『Facilo』は、煩雑な物件情報の一元化と顧客ニーズに沿った最適な物件提案をサポートします。

提案物件や周辺施設の情報を集約したお客様マイページで、顧客行動を分析することで、タイムリーな提案が可能となります。

また、営業担当者ごとの顧客フォロー状況の把握や、迅速な情報共有ができるため、会社全体のパフォーマンス向上に期待できます。

『Facilo』の追客を効率化できる機能について、詳しく解説している資料を無料公開していますので、ぜひこの機会にご覧ください。