三菱地所ハウスネット株式会社様
導入事例

野口様、栗田様、赤田様

課題

• 物件提案業務の複雑化のため、頻度の高い物件紹介が難しかった。
• 物件紹介時に必要な不動産の情報が分散していて、CX向上の実現を妨げていた。
• 顧客のメール利用率低下を感じていたが、新たな打ち手を打てていなかった。

解決策

• 物件検索機能で顧客ごとの検索条件を無制限で登録でき、物件紹介にかける時間を短縮した。
• 物件に関する情報をマイページ上に集約し、コメント機能や地図機能を使うことで、顧客体験を改善した。

成果

• 顧客の問い合わせが多い時期もそうでない時期も、安定して多くの物件を提案できるようになった。
• 顧客の反応率が上がり、再内見に繋がりやすくなった。
• 会社全体としてFacilo経由でのお取引が毎月発生するようになった。

三菱地所ハウスネット様は、「2022年 オリコン顧客満足度®ランキング 不動産仲介 購入 マンション」で、担当者の提案力No.1という高い評価を受けました。顧客体験価値を重要視しお客様目線の提案を実現するために、日頃Facilo（ファシロ）をどのようにご利用いただいているのか。導入に至った背景や利用後の変化について、流通企画部の赤田様、三鷹営業所の野口様、みなとみらい営業所の栗田様にお話を伺いました。

流通企画部 赤田様

みなとみらい営業所 栗田様

栗田様 : Faciloを使うと、たくさんの物件写真や詳細資料の添付や、Googleマップの表示など、多くの情報提供をマイページ上で行えるので、最近はいろいろな使い方をしています。例えば、案内予定の物件がGoogleマップ上で自動でプロットされるので、そのページをお客様に事前にご案内しています。物件の位置関係がわかりやすく、紹介する営業担当者も、動線の確認や駐車場の位置まで事前に確認ができる。そういった顧客体験価値の向上に寄与する活用ができるようになっています。また、とあるお客様に容量の大きい写真をマイページ上に10枚以上アップロードして、三菱地所の住まいリレーサイトやポータルサイトに掲載準備中の物件をご紹介させていただいたところ、すぐにリアクションがもらえ、先月無事にお取引を致しました。

野口様 : Faciloを使ってから、お客様の希望条件を無制限に登録できるところが特に気に入っています。物件検索時に都度条件登録をしなくても、自動で入力がされるため、物件検索をするハードルが非常に下がりました。また、物件紹介をした際のお客様からの反応率もとても上がりました。メールだと物件ごとにコメントを送りづらかったのですが、Faciloを使うと物件ごとにコメントを入れることができるので、活用しています。「少し広く感じるかもしれませんが、間取りはご希望通りです」など、短いコメントなのですが、素直な物件の感想や魅力をお客様にお伝えすることで、返信やご連絡をいただける頻度が増え、そういったコメントを好印象に捉えてくれるように感じます。
メールでのご提案からFaciloのマイページ上でのご提案に切り替えたお客様からは、メールよりマイページの方が見やすくなって検討しやすいとおっしゃっていただいたこともあります。その方とは半年くらいFacilo上で物件紹介を続けさせていただき、先日無事にお取引をいただきました。

赤田様 : 当初は業務効率化の部分がFacilo導入のきっかけでしたが、営業担当者に活用してもらうようになってから、業務効率の改善という課題解決はもちろんのことながら、弊社で目指している顧客体験価値向上や顧客ロイヤリティ向上に優れているツールであると感じています。
物件の一元管理や地図情報の提供やコメントの利用をしているという声も多く、結果的に「お客様から当社で再度内見をいただく数が増えた」という声などが流通企画部にも届くようになりました。最近は毎月Faciloを利用して、物件紹介をしたお客様とのお取引がでています。

三鷹営業所 野口様

赤田様 : まず営業担当者に１回使ってもらう、という入り口の部分で少し苦戦をしました。既にお客様とメールのやりとりを開始していると、途中からFaciloでの物件提案に切り替えるのは、営業担当者からすると心理的な抵抗があるようでした。そのため、事務局としては、初回の物件紹介の際にFaciloを使ってもらうこと、新規のお客様の検索条件を登録してマイページで初回提案から物件を紹介してもらうことを重要視して、利用している営業担当者のお客様登録数を確認するようにし、Faciloの研修やカスタマーサクセスチームと連携をとるようにしました。
自社CRMとFaciloで発生する重複作業をなくしていくことなどは解決したい課題の一つです。また、最近では、各営業所の営業所長から営業担当者の利用状況を確認できる管理ツールがあると良い、という要望も出てくるようになってきているので、是非開発してほしいです。

野口様 : 私は、お客様のご要望や検索条件などを管理するためにもFaciloを使っているので、過去のやりとりの蓄積が全て見えなくなってしまうと非常に困ります。物件をどこまで紹介して、これから紹介するのは何で、のような物件の管理をFaciloで行っている状態です。

栗田様 : 既に頭の中はFaciloあっての業務フローなので、なくなった状態に戻ることはできないです。例えば、PowerPointで帯替えをしていた時は、元の販売図面のデータがどこかに行ってしまって、変更前の物元の連絡先がわからなくなってしまったりというのがよくありました。Faciloだと元のデータも変更後のデータも両方残っている。そういった細かい観点でも日常業務にFaciloが組み込まれている状態です。

栗田様 : 定期的にFaciloのチームと意見交換の場があるので、要望を伝えられるのがとても良いです。例えば、導入当初はシステムの内見予約の枠が1時間刻みだったのですが、実際の内見時間や移動時間に合わせて30分枠に変えてほしいという要望を出したところ、改修してくれました（2023年1月より5分刻みになっています）。　自分自身も様々な使い方を試しているので、要望を聞いてくれる時間を定期的にとっていただけるのはありがたいですし、モチベーションが上がるのでこれからも続けてほしいです。

野口様 : 私も、Faciloのカスタマーサクセスチームに定期的に質問したり、使い方のアイデアを共有する機会があるのがとてもありがたいです。他の人がどう使っているかとか、困った時に抽象度が高い質問をしても良い方法を教えてもらえる機会を引き続き設けてほしいです。今後の使い方として、関係性ができているお客様とのFaciloでのやりとりは軌道に乗ってきましたが、新たなお客様との接点づくりをFaciloを活用して行っていきたいです。上手な使い方をしている人がいたら教えてほしいです。

赤田様 : Facilo社には新たな顧客体験価値の創造、というのを突き詰めてもらいたいです。今までの顧客とのコミュニケーションスタイルでは、メール・郵送が主であったのが、顧客自身があまり利用しないツールになりつつあります。その部分で進化が遅れていた不動産業界においても新たな価値を提供してほしい。我々は顧客体験をより良くする、CX向上を会社の強みとして磨き続けます。一方でFaciloのように進化し続ける不動産テックの革新的なアイデアと、最新のデジタルテクノロジーを駆使したサービスに、今後も期待し続けたいです。

三菱地所ハウスネットの皆様、貴重なお話をありがとうございました。今後ともFaciloをどうぞよろしくお願いします。
（インタビュー内容及び担当者の所属部署等は、取材当時のものになります。）

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